Техническая эксплуатация дома полным подрядом
Своя бригада, аварийное реагирование в нормативные сроки и учёт заявок в программе. Инженерные системы, содержание помещений и территории — заказчик передаёт заявку, дальше вопрос закрыт: выезд, устранение, документы. Работаем по Свердловской области.
Заказчик не касается технических работ
Это не диспетчерская на телефоне и не разовые вызовы. Мы берём техническую эксплуатацию целиком: аварийное обслуживание, устранение причин, плановые работы, подготовку к отопительному сезону, содержание помещений и прилегающей территории. У заказчика остаётся управление и отношения с собственниками, у нас — всё, что делается руками.
Бригада своя. Это принципиальный момент: подрядчик, который сам ищет подрядчика, не отвечает за срок — он его только передаёт дальше. Мы отвечаем за срок сами, потому что выезжают наши люди.
Проверяют при этом не бригаду, а записи. Жилищная инспекция запрашивает журнал заявок и сверяет по нему время: когда заявка поступила, когда заявителю сообщили срок, когда авария локализована. Служба, которая работает хорошо, но не ведёт учёт, получает предписание наравне с той, которая не работает вовсе. Поэтому учёт мы ведём в программе, а не в тетради.
Сроки, установленные Правилами № 416
Это не наши обещания и не маркетинговые цифры — нормативные сроки, действующие для всех с 1 марта 2019 года. Работа строится по ним, и по ним же нас можно проверить.
Ответ на телефонный звонок в аварийно-диспетчерскую службу. Если ответить в этот срок не удалось — обратный звонок в течение десяти минут либо возможность оставить голосовое сообщение.
Информирование заявителя о планируемом сроке исполнения заявки — с момента её регистрации.
Локализация аварийного повреждения на внутридомовых системах холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, отопления и электроснабжения — с момента регистрации заявки.
Ликвидация засора внутридомовой системы водоотведения. Засор мусоропровода — тоже два часа, но не ранее восьми и не позднее двадцати трёх часов.
Устранение аварийного повреждения — с даты его возникновения. Локализация и устранение считаются раздельно: сначала авария останавливается, затем ремонтируется.
Два варианта, оба рабочие
Звонки принимает заказчик
Жители звонят по привычному номеру управляющей организации. Заказчик передаёт нам заявку — сразу, по согласованному каналу. Дальше выезд, устранение и документы за нами. Контакт с жителем остаётся у заказчика, и это удобно там, где важно не менять привычный порядок.
Заявки принимаем мы
Приём обращений от жителей замыкается на нас: регистрация, информирование о сроке, исполнение и отчёт — в одних руках. Условия и режим приёма обсуждаются отдельно и закрепляются договором.
Порядок от заявки до закрытия
Заявка и регистрация. Заявка попадает к нам и сразу заносится в программу: дата, время, адрес, характер обращения, контакт заявителя. Регистрация — точка отсчёта всех нормативных сроков, поэтому она не откладывается «до утра».
Оценка и ответ. В течение получаса становится известно, что будет сделано и когда. Половина конфликтов с жителями возникает не из-за аварии, а из-за молчания в первый час.
Выезд и локализация. Бригада прибывает и в первую очередь останавливает развитие аварии: перекрывает стояки на отоплении и водоснабжении, устраняет засор на водоотведении, снимает нагрузку на электрических сетях.
Разграничение ответственности. Сразу на месте фиксируется, чья это зона: внутридомовые сети, зона ресурсоснабжающей организации или действия самих жителей. От этого зависит, кто оплачивает восстановление и с кого взыскивается ущерб, если он причинён.
Устранение и закрытие. Ремонт в нормативный срок, фотофиксация до и после, акт выполненных работ. Заявка закрывается с отметкой о результате, а не «по умолчанию».
Отчёт заказчику. Выгрузка из программы: сколько заявок поступило, по каким системам, сколько закрыто в срок, где были отклонения и почему. Это то, что предъявляется при проверке.
Из чего состоит подряд
Аварийное обслуживание
Своя бригада, выезд и локализация в нормативный срок, устранение причины. Отопление, горячее и холодное водоснабжение, водоотведение, электрические сети.
Плановая эксплуатация
Обслуживание общего имущества, осмотры, текущий ремонт, ревизия запорной арматуры и электрических щитов, устранение неисправностей по заявкам.
Подготовка к отопительному сезону
Начинается в мае, а не в августе: проверка вентиляционных каналов, кровли и сетей, опрессовка системы отопления, дезинфекция сетей горячего водоснабжения, ревизия на несанкционированные врезки, документы на паспорт готовности.
Содержание помещений и территории
Уборка помещений общего пользования, содержание прилегающей территории, сезонные работы: уборка снега и наледи, покос, вывоз. Для объектов, где нужно только это, — берём отдельно от инженерной части.
Учёт и документы
Заявки ведутся в программе: время поступления, время ответа, время локализации, результат, фотофиксация. Выгрузка предъявляется жилищной инспекции без доработки.
Разбор причин
Если авария произошла по вине ресурсоснабжающей организации, подрядчика или жителя — фиксируем это так, чтобы ущерб можно было взыскать. Взыскание ведём сами, отдельной услугой.
Мы держали эту службу для своих домов
Аварийная служба — не та работа, которую можно поставить по инструкции. Через управление наших компаний прошло 212 домов, и всё это время служба работала для них: с ночными звонками, с перемёрзшими стояками, с засорами по вине жителей и с авариями, которые начинались на сетях ресурсоснабжающей организации, а разбираться приходилось нам.
Отсюда две вещи, которых обычно не хватает подрядчику со стороны. Первая — за аварией часто стоит не поломка, а чужая ответственность, и фиксировать это надо сразу, а не через месяц, когда доказывать уже нечем. Вторая — мы знаем, как та же авария выглядит в суде: наши иски к ресурсоснабжающим организациям начинались именно с записей аварийной службы и фотографий с места.
Разграничение ответственности прямо на месте — самое дешёвое действие во всей цепочке и самое дорогое, если его не сделать.
Как мы контролируем тех, кого привлекаем
Часть работ — строительно-монтажные, кровельные, сварочные — выполняется привлечёнными бригадами. Это нормальная практика: держать в штате всех специалистов под редкие работы дороже, чем привлекать проверенных. Ненормально другое — отдать работу и узнать о качестве от жителей.
Материалы — по стоимости и логистике. Поставщик выбирается по цене и срокам поставки. На сроки в аварийных работах логистика влияет сильнее цены: труба, которая приедет через неделю, стоит дороже любой скидки.
Подрядчики — по стоимости и качеству. С проверенными бригадами работаем постоянно, но проверка не заканчивается на этапе отбора: она идёт на каждом объекте.
Фото- и видеофиксация до и после. Снимается состояние до начала работ и результат. Это единственный способ доказать объём скрытых работ, когда участок уже закрыт.
Промежуточные акты, в том числе с представителями дома. Скрытые работы принимаются до того, как их закроют, и подписывает акт не только наш инженер, но и председатель или член совета дома.
Акт с представителем собственников подписывают далеко не все подрядчики. Мы делаем это сознательно: заказчику не приходится верить нам на слово, а вопрос «за что заплатили» снимается в момент выполнения работ, а не через год на общем собрании.
Управляющим компаниям, товариществам, домам на самоуправлении и владельцам зданий
- Управляющая компания, которой дешевле отдать техническую эксплуатацию на подряд, чем держать бригаду, транспорт и круглосуточное дежурство
- Товарищество собственников жилья или недвижимости, где своей технической службы нет, а обязанность её иметь есть
- Дом, перешедший на непосредственное управление: аварийное обслуживание остаётся обязательным и после отказа от управляющей компании
- Организация, получившая предписание по срокам реагирования или по ведению журнала заявок
- Собственник или арендатор административного, торгового или производственного здания, которому нужно содержание помещений и территории и обслуживание инженерных систем
Территория работы — Свердловская область.
Посмотрим ваш объём и назовём условия
Расскажите, сколько домов, какая площадь и что сейчас происходит с заявками. Посмотрим и скажем, что берём на себя, в какие сроки и на каких условиях. Разговор ни к чему не обязывает.